通訊員 鄺安琪 侯子琤

漢濱區(qū)關(guān)廟鎮(zhèn)始終將提升便民服務(wù)效能作為夯實(shí)治理根基、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、增進(jìn)民生福祉的關(guān)鍵抓手。面對(duì)群眾日益增長(zhǎng)的多元化、高品質(zhì)辦事需求，該鎮(zhèn)實(shí)施“五化五心”暖心工程，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化、人性化、多元化、品牌化建設(shè)，成功探索出一條山區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“有”到“優(yōu)”、從“能辦”到“好辦智辦”的發(fā)展路徑。

截至目前，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化便捷服務(wù)，年均辦件量達(dá)2萬(wàn)余件，按時(shí)辦結(jié)率100%；依托數(shù)字化智慧服務(wù)，網(wǎng)辦率提升至95%；通過(guò)人性化暖心服務(wù)，群眾滿意度持續(xù)保持在98%以上。在就業(yè)幫扶、社會(huì)保障、社會(huì)救助等具體民生領(lǐng)域，各項(xiàng)政策精準(zhǔn)落實(shí)，資金發(fā)放安全高效，累計(jì)服務(wù)各類(lèi)群體超5萬(wàn)人次，發(fā)放各類(lèi)補(bǔ)貼、救助資金2408.01萬(wàn)元，牢牢守住了民生底線，促進(jìn)了社會(huì)和諧穩(wěn)定。

聚焦標(biāo)準(zhǔn)化筑基，讓規(guī)范服務(wù)更“舒心”

關(guān)廟鎮(zhèn)推動(dòng)從服務(wù)環(huán)境、事項(xiàng)流程到人員管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，全方位提升便民服務(wù)水平。

針對(duì)原有服務(wù)場(chǎng)所分散、功能不全的問(wèn)題，該鎮(zhèn)整合資源，于2025年10月建成并投用占地150平方米的標(biāo)準(zhǔn)化便民服務(wù)大廳。該大廳集中整合市場(chǎng)監(jiān)管、醫(yī)療保障、社會(huì)救助、衛(wèi)生健康、殘疾人服務(wù)等10余個(gè)部門(mén)窗口，變“多門(mén)跑”為“一門(mén)進(jìn)”。環(huán)境整潔、標(biāo)識(shí)清晰、分區(qū)科學(xué)，為群眾提供了舒心便捷的辦事環(huán)境。

“流程再造”推行“一窗通辦”，改革窗口設(shè)置，推行“綜合窗口+專業(yè)窗口”模式。將社保、民政等高頻簡(jiǎn)易事項(xiàng)全部納入綜合窗口，實(shí)現(xiàn)“一窗受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)”；保留專業(yè)窗口處理復(fù)雜業(yè)務(wù)，設(shè)立“一件事一次辦”專窗，將“新生兒落戶”“育兒補(bǔ)貼”等關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的多個(gè)事項(xiàng)打包集成，專窗提交一套材料，完成多環(huán)節(jié)辦理，群眾跑動(dòng)次數(shù)減少60%以上。

“規(guī)范提升”鍛造專業(yè)隊(duì)伍。制定《關(guān)廟鎮(zhèn)便民服務(wù)中心管理標(biāo)準(zhǔn)》，要求窗口人員持證上崗、著裝規(guī)范、定期輪訓(xùn)。圍繞政策法規(guī)、系統(tǒng)操作、服務(wù)禮儀開(kāi)展常態(tài)化培訓(xùn)，著力打造一支“素質(zhì)高、能力強(qiáng)、服務(wù)優(yōu)”的窗口服務(wù)隊(duì)伍。

聚焦數(shù)字化賦能，讓智慧服務(wù)更“省心”

關(guān)廟鎮(zhèn)積極擁抱智能化浪潮，讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿。

“一體貫通”搭建線上平臺(tái)。積極對(duì)接上級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，整合社保、醫(yī)保、民政等部門(mén)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)政策查詢、業(yè)務(wù)申報(bào)、進(jìn)度跟蹤、在線繳費(fèi)等功能“一網(wǎng)通辦”。

“多端協(xié)同”拓寬服務(wù)渠道。在鎮(zhèn)便民服務(wù)中心配備智能自助終端1臺(tái)，可辦理證明開(kāi)具、信息查詢、業(yè)務(wù)辦理等12項(xiàng)高頻事項(xiàng)，配備專人指導(dǎo)使用，方便群眾“隨時(shí)辦”。同步推廣政務(wù)服務(wù)移動(dòng)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)掌上預(yù)約、掌上辦理、掌上查詢。線上線下融合服務(wù)模式已全面推開(kāi)。

“精準(zhǔn)觸達(dá)”關(guān)愛(ài)特殊群體。針對(duì)老年人、殘疾人等群體，創(chuàng)新發(fā)放集成定位、緊急呼叫、語(yǔ)音通話功能的“愛(ài)心卡”200余張，并配套“視頻幫辦”“上門(mén)代辦”服務(wù)機(jī)制，累計(jì)提供遠(yuǎn)程協(xié)助和上門(mén)辦理服務(wù)600余人次，確保智能時(shí)代“一個(gè)都不掉隊(duì)”。

聚焦人性化服務(wù)，讓暖心關(guān)懷更“貼心”

關(guān)廟鎮(zhèn)堅(jiān)持換位思考，將人文關(guān)懷融入服務(wù)全過(guò)程。

“主動(dòng)靠前”推行“紅色代辦”。組建以黨員干部、網(wǎng)格員、志愿者為骨干的“紅色代辦”服務(wù)隊(duì)，針對(duì)行動(dòng)不便、居住偏遠(yuǎn)等特殊群眾，主動(dòng)提供高齡認(rèn)證、補(bǔ)貼申請(qǐng)等上門(mén)服務(wù)，累計(jì)辦理事項(xiàng)6000余件，把服務(wù)送到群眾家門(mén)口、心坎上。

“分類(lèi)響應(yīng)”開(kāi)通“綠色通道”。聚焦“急難弱”需求，為老年人、殘疾人、退役軍人、孕婦等設(shè)立優(yōu)先服務(wù)窗口；實(shí)行“容缺受理+并聯(lián)辦理”，復(fù)雜事項(xiàng)審批時(shí)限壓縮70%以上，實(shí)現(xiàn)特事特辦、急事快辦。

“彈性供給”實(shí)施“錯(cuò)時(shí)服務(wù)”。根據(jù)群眾作息規(guī)律和業(yè)務(wù)峰谷，全面推行工作日“早晚彈性辦”、午間“不間斷”、周末“預(yù)約辦”服務(wù)模式。自實(shí)施以來(lái)，累計(jì)提供錯(cuò)時(shí)、延時(shí)服務(wù)180余件，有效破解了群眾“上班沒(méi)空辦、下班沒(méi)處辦”的難題。

聚焦多元化監(jiān)督，讓長(zhǎng)效運(yùn)行更“安心”

關(guān)廟鎮(zhèn)構(gòu)建全方位、閉環(huán)式監(jiān)督評(píng)價(jià)體系，以群眾滿意度倒逼服務(wù)持續(xù)優(yōu)化。

“廣開(kāi)言路”暢通評(píng)價(jià)渠道。在服務(wù)大廳每個(gè)窗口設(shè)置“好差評(píng)”評(píng)價(jià)器，并同步開(kāi)通線上評(píng)價(jià)二維碼、微信公眾號(hào)留言等渠道，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一次一評(píng)”、網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”。截至目前，累計(jì)收到群眾評(píng)價(jià)43條。

“即評(píng)即改”閉環(huán)管理差評(píng)。建立“收集—反饋—整改—回訪”全流程差評(píng)處理機(jī)制，對(duì)收到的“不滿意”評(píng)價(jià)，確保100%回訪、100%整改，并將結(jié)果及時(shí)反饋給群眾，形成管理閉環(huán)。根據(jù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，已優(yōu)化辦事環(huán)節(jié)5處。

“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”強(qiáng)化考核運(yùn)用。將服務(wù)效率、群眾滿意度、差評(píng)整改情況等核心指標(biāo)，納入窗口人員及相關(guān)部門(mén)績(jī)效考核體系，與評(píng)優(yōu)評(píng)先、績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)直接掛鉤，樹(shù)立起“服務(wù)好不好，群眾說(shuō)了算”的鮮明導(dǎo)向。

聚焦品牌化創(chuàng)建，讓黨群聯(lián)動(dòng)更“聚心”

關(guān)廟鎮(zhèn)堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，推動(dòng)黨建與業(yè)務(wù)深度融合，塑造特色服務(wù)品牌。

“聯(lián)盟聚力”破解服務(wù)難題。聯(lián)合區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)部門(mén)、社區(qū)、企業(yè)黨組織成立“聚心”黨建聯(lián)盟，定期召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，圍繞跨部門(mén)業(yè)務(wù)協(xié)同、政策銜接等堵點(diǎn)、難點(diǎn)共商對(duì)策，累計(jì)協(xié)調(diào)解決問(wèn)題12個(gè)。

“先鋒引領(lǐng)”樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿。在服務(wù)大廳顯眼位置設(shè)立“黨員先鋒崗”，黨員亮身份、作承諾、當(dāng)表率。每季度開(kāi)展“服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng)，累計(jì)評(píng)選表彰先進(jìn)典型3人次，營(yíng)造了比學(xué)趕超的濃厚氛圍。

“文化浸潤(rùn)”塑造服務(wù)形象。以“微笑服務(wù)·溫暖政務(wù)”為核心品牌理念，統(tǒng)一視覺(jué)標(biāo)識(shí)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，營(yíng)造“審批有速度、服務(wù)有溫度”的工作氛圍。通過(guò)品牌創(chuàng)建，有效提升了服務(wù)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和群眾的認(rèn)同感。

一審：徐思敏

二審：田   丕

終審：張   俊